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顾客到底是什么?

        “顾客至上”是西方营销理论?#26800;?#19968;个经营理念,在中国市场经济初期时被传入,“顾客至上”被我们理解为“顾客就是上帝”,这也昭示着买方市场时代的到来。随着市场化的发展与深入,一般性服务已经普及,在微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务,现已经变成企业市场准入的门槛,顾客的“上帝”身份,似乎就不那么恰当了。 
        顾客不是上帝
        从经济学角度来看,企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系。企业为顾客创造以商品为载体的价?#25285;?#39038;客用金钱作为酬劳来交换这种价?#25285;?#35848;不上人与上帝的关系。而且,顾客也不需要一个虔诚的信徒,需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。
        如果你是这个人或组织,那么不用把顾客视为上帝,顾客也会心?#26159;?#24895;地掏腰包;反之,如果你所提供的产品不是顾客需要的,即使你烧香磕头,消费者也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。现在,有这样一个事实摆在我们面前:即使把顾客当成上帝,企业也不会获得更高的顾客满意度与?#39029;?#24230;,甚至被宠坏了的顾客会反复无常,经常发脾气,让企业难堪,使企业忙前忙后,焦头烂额,却还讨不到顾客的好。
顾客是唯利是图者
        顾客付出金钱、时间、购买风险等各种成本,目的是要换取自己期待的利益,顾客并不想做上帝,只想合理地换取自?#21512;?#35201;的东西,你能提供,顾客自然?#39029;?#20110;你,你的对手能提供其更想要的价?#25285;?#39038;客就会毫不犹豫地离开你,即使你平时奉顾客如神明。所谓的满意与?#39029;希?#26159;建立在满足了顾客利益需求基础之上的。
顾客是朋友
        企业与顾客产生友谊,主要建立在双方利益交换的基础之上,这是一种比较合理也相对稳定的关系。让顾客得到实惠,继而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务,让他们慢慢懒得思考,只知道出现问题时,第一个想到的就是你这个朋友。此时只要你能真?#31995;?#21892;待他,稳固的供求关系与消费者的满意和?#39029;?#26159;唾手可得的。
顾客是学生
        顾客虽然个个精明,不会轻易相信商?#19994;?#35805;,但是,他们其实很相信专家给出的购买意见,或更相信专业的企业,而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。企?#24213;?#20303;顾客的这?#20013;?#29702;,以一个权威的形象向顾客销售产品,交易会很容易达成。
顾客是追星族
        我们大多数的企业每天追着顾客跑,疲惫不堪却业绩不佳,也有一些企业高高在上,等着顾客挤破门槛进来消费。
        劳斯莱斯汽车正是采用这种策略,使顾客趋之若鹜。高昂的价格使这款车高高在上,让绝大多数消费者望洋兴叹。销售公司反其道行之,不但不去促销产品,反倒严格控制产量,早期还对购买者的身份有严格要求,如果你不符合其要求的标准,即使出双倍的价格,厂家也不会把车卖给你,而越是这样,顾客越是?#31034;?#33041;汁地想各种办法来得到它。
 
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